Feedback im Ärger: 5 Tipps für Chefs

Schlimm genug, wenn ein Mitarbeiter Fehler begeht. Schlimmer, wenn er Ihr Feedback ablehnt. Ihre Reaktion auf den Fehler entscheidet: Entweder Sie erzeugen noch mehr Ärger – bei allen Beteiligten. Oder Sie lösen eine positive Dynamik aus, die Ihre berufliche Perspektive erheblich und nachhaltig verbessert.

Fehler erfordern Feedback – nur in welcher Form?

Wenn Ihren Mitarbeitern Fehler unterlaufen, brauchen sie Ihr Feedback. Sie müssen ihnen klar und deutlich sagen, was schief lief und wie es besser geht. Warum nur reagieren viele Mitarbeiter uneinsichtig und unerfreut auf die notwendige Hilfestellung?

In vielen Fällen sind sie durch die Situation überfordert, weil hier einiges zusammen kommt:

• Der Mitarbeiter ist überrascht, dass die Ergebnisse nicht stimmen und muss das erst einmal verdauen.
• Er oder sie hat sich sehr bemüht, das Richtige zu tun und fühlt sich nun in dieser Mühe nicht gewürdigt.
• In manchen Fällen scheiterte das Vorhaben an äußeren Bedingungen, was erst im Moment des Feedbacks heraus kommt. Beispielsweise könnten die Vorgaben und Erwartungen nicht richtig übermittelt worden sein.
• Grundsätzlich bekommt keiner gerne Kritik zu hören.

Im konkreten Einzelfall könnte einer oder mehrerer dieser Punkte zutreffen.

Sie möchten natürlich sicher stellen, dass ihre berechtigten Hinweise gut aufgenommen und verarbeitet werden. Dies gelingt mit folgenden Tipps.

4 Tipps für ein gelungenes Feedback-Gespräch

1) Bereiten Sie das Gespräch inhaltlich vor.

Bearbeiten Sie dabei folgende Fragen (notieren Sie sich dazu jeweils Stichworte):

• Wie groß wird der Schock für den Mitarbeiter sein, wenn ich die Ergebnis-Rückmeldung gebe?
• Welche Faktoren haben zum Scheitern geführt?
• Welche davon sind letztlich vom Mitarbeiter zu verantworten? Waren alle Vorgaben bekannt?
• Was muss ich vor dem Feedback-Gespräch noch recherchieren, um Ross und Reiter detailliert genug benennen zu können?
• Welche Lösungen bieten sich an? Ziel ist es hier, dem Mitarbeiter konkrete Handlungen vorzuschlagen.
• Wie groß und akut ist mein eigener Ärger aktuell?

2) Schaffen Sie den notwendigen Rahmen

Recherchieren Sie alles Nötige. Überschlagen Sie eine Zeitspanne, die Sie benötigen und informieren Sie gegebenenfalls weitere Gesprächspartner.

3) Informieren Sie alle Beteiligte über Zeit und Ort, die Teilnehmer des Gesprächs und das Gesprächsthema

Dieser Schritt gibt allen Beteiligten die Chance, sich ebenfalls vorzubereiten. Das ist einerseits fair, andererseits sorgt es für ein produktives Gespräch.

4) Wenn Ihr Ärger frisch ist, wählen Sie zwei Gespräche: Eines für den Ärger-Ausdruck, eines fürs fachliche Feedback

Je nach der Situation bei Ihnen in der Organisation können Sie das erste Gespräch auch informell gestalten.

Warum dieser Tipp sinnvoll ist, erschließt sich genauer im Folgenden.

Extra-Tipp: Ärger direkt thematisieren

Wenn Sie Ihre Wut mit den Sach-Argumenten vermischen, können Sie nahezu ausschließen, dass die sachliche Seite ihren Empfänger nicht erreicht. Der kritisierte Mitarbeiter wird sich vor allem vor Ihrer emotionalen Energie schützen wollen. Doch wie geht es anders?

Machen Sie sich vollständig klar, was der Grund Ihres Ärgers ist. Es wird in den seltensten Fällen die fachliche Seite der Angelegenheit sein. Vielleicht haben Sie den Eindruck, dass der Fehler nun schon zum wiederholten Mal passiert. Möglich auch, dass Sie Ihrer Mitarbeiterin rechtzeitig Hilfe angeboten hatten, ohne dass sie angenommen wurde. Eventuell hat Ihr Mitarbeiter auch allgemeine Vorgaben missachtet oder es mangelte ihm aus Ihrer Sicht am Engagement.

Wenn Sie diese Fälle noch einmal durchlesen, werden Sie bemerken: Keiner dieser Ärger-Gründe ist fachlicher Natur. Es geht immer um Soft Skills wie etwa die Kommunikation miteinander.

Nachdem Sie sich dies klar gemacht haben, gehen Sie einen ungewöhnlichen Weg: Sie thematisieren im ersten Schritt ihren Ärger – und nichts anderes. Etwa so: “Herr xy, das Projekt ist offensichtlich schief gegangen. Über die Gründe müssen wir reden, das ist klar. Aber das möchte ich in Ruhe tun. Zunächst muss ich einfach los werden, was mich daran persönlich ärgert. Und zwar: [z.B. schon vor 4 Wochen habe ich Sie ausdrücklich nach dem Stand des Projekts gefragt, aber keine Rückmeldung dazu erhalten, dass es nicht läuft ….].

Sollte die Reaktion des Mitarbeiters von diesem Punkt Ihres Ärgers ablenken (z.B. ins Fachliche oder Allgemeine), führen Sie die Diskussion wieder zurück: “Alles, was Sie jetzt sagen, können wir gerne ausführlich besprechen. Heute möchte ich Ihnen meinen persönlichen Ärger mitteilen, so dass Sie diesen Punkt verstehen. Es geht mir um unsere künftige Zusammenarbeit und ich möchte, dass Sie verstehen, was das Ganze jetzt in diesem Moment in mir ausgelöst hat.”

Sicherlich: Eine solche Gesprächssequenz ist im Business völlig unüblich. Darin liegen aber genau das Problem – und die Chance – in den Unternehmen und Organisationen. Wenn Sie Ihren persönlichen Ärger strikt von allem anderen trennen, haben Sie die Chance, mit Gewinn zu scheitern.

Nachdem etwas schief gegangen ist, können Sie tatsächlich wählen: Entweder es geht noch mehr daneben, nämlich das fachliche Feedback und die Stimmung im Team, vielleicht leidet sogar die Loyalität. Oder eine positive Entwicklung beginnt.

Mit der isolierten und ehrlichen Kommunikation Ihres Ärgers gewinnen Sie auf zwei Ebenen. Die erste, wichtigste, ist die Beziehungsseite der Kommunikation. Statt unterdrückter Wut zu erleiden, stehen Sie dazu, ein Mensch aus Fleisch und Blut zu sein, der Gefühle hat und damit offen umgeht. Das macht es für andere einfacher, Ihnen auch in Zukunft positiv zu begegnen. Die Bindung wird enger als zuvor. Das Vertrauen zueinander wächst. Sie selbst erfahren dabei: Ich kann auch schwierige Situationen mit anderen konstruktiv bearbeiten. Daran wird Ihr Team wachsen, Ihre Führungskompetenz nimmt zu und Ihr Ansehen im Team und im Unternehmen steigt enorm.

Die zweite Ebene ist die fachliche Seite: Ihr fachliches Feedback kommt an, weil dem nun keine emotionale Barriere mehr entgegen steht.

Ein empirischer Beleg dazu stammt aus meinem Buch Change! Wenn Unternehmen gut funktionieren, gehen Chefs offen mit Ärger um. Generell gilt: Wenn wir deutlichen Ärger empfinden, ist uns etwas wirklich wichtig. Deshalb kommt viel darauf an, die Situation gut anzugehen.

Jede einzelne Ärger-Situation ist dazu geschaffen, eine positive Entwicklung im Team und für Ihre persönliche Karriere einzuleiten.